Нештатные ситуации в работе курьера: что делать

Каждая смена непредсказуема, но почти на любую сложность у сервиса уже есть готовое решение. Ниже — наиболее частые ситуации и алгоритм действий по каждой.

В ресторане при получении заказа

Когда вы пришли забирать заказ:

1. Сразу переключите статус в Яндекс Про на «Прибыл в ресторан» — таймер начнёт работать в вашу пользу.
2. Подойдите к персоналу и поприветствуйте. Брендированная термосумка — ваш «пропуск»: сотрудники сразу понимают, что вы курьер от Яндекс Еды.

Дальше возможны варианты:

• Заказ готов и упакован — проверьте состав, убедитесь что номер заказа совпадает, и аккуратно положите всё в термосумку.
• Заказ ещё готовится — уточните примерное время и место, где удобнее подождать.
• Заказ числится готовым в приложении, а вам ничего не выдают — пишите в поддержку прямо из приложения.
• Пришло уведомление, что заказ опаздывает — спросите у персонала, что с ним. Если выяснилось что готовка ещё даже не начиналась, тоже жалоба в поддержку.

Когда заказ уже в термосумке — сразу нажмите «Забрал заказ». Это важно для системы и вашей статистики.

Если хотите оставить обратную связь по конкретной ситуации, в Яндекс Про есть путь: Профиль → Поддержка → Написать в чат.

Клиент не отвечает на звонок

Бывает, что курьер уже на месте, а человек не открывает дверь и не берёт трубку. Не нужно сразу бежать в поддержку — есть отлаженный сценарий прямо в приложении:

1. После первой неудачной попытки дозвониться в карточке заказа появится кнопка «Клиент не отвечает». Нажмите её — приложение само поведёт вас по шагам.
2. На экране запустится таймер: он показывает, сколько ещё времени отведено на доставку. Используйте этот промежуток, чтобы перезванивать.
3. Когда время доставки выйдет, появится новый таймер на 10 минут для контрольных звонков. По стандарту нужно сделать минимум 3 попытки.
4. Если за эти 10 минут связи так и нет — приложение само передаст ситуацию в поддержку и подскажет, что делать с заказом.

⚠ Важно: кнопку «Отдал заказ» можно прожимать только если заказ реально передан клиенту в руки. Прожимать заранее — серьёзное нарушение.

Если на улице остановили для проверки документов

В любом общественном месте — на улице, в подъезде, в метро — к вам может подойти сотрудник правоохранительных органов 📄. Это нормальная практика, переживать не стоит.

Главное правило: всегда носите с собой документы, которые могут потребовать:

1. Удостоверение личности (ID-карта или паспорт).
2. Для иностранных граждан — разрешение на пребывание и право работать в Кыргызстане.

Если документы попросили — спокойно покажите их. Не вступайте в споры, не пытайтесь уйти. Это самый быстрый способ закрыть проверку и продолжить смену без потерь.

Если заболели

Не выходите на слот, если чувствуете себя плохо. Это и опасно для вас, и нарушает санитарные требования — вы контактируете с готовой едой и десятками людей в день.

Симптомы, при которых нельзя работать:

• повышенная температура;
• кашель;
• насморк;
• расстройство ЖКТ;
• одышка, затруднённое дыхание;
• боль в животе и любые другие признаки болезни.

Если что-то из перечисленного есть — оставайтесь дома и обратитесь к врачу. Работа в болезненном состоянии считается серьёзным нарушением и может привести к ограничению доступа к заказам.

Чтобы снять уже запланированный слот, на который не получается выйти — пишите в поддержку, там всё оформят без штрафов.